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2021年消费者投诉十大热点
点击量:96   日期:2022-03-14  

2021年,市消保委共受理消费者投诉717件,为消费者挽回经济损失161.7万元。消费者投诉呈现出十大热点,其中预付式消费、家庭装修、美容消费占据前三位。


热点一、预付式消费风险大

办卡等预付式消费确实能降低消费者的成本,但提前支付也增加了消费者的单方风险,一旦商家倒闭、跑路,消费者损失惨重。主要问题有:一是商家不与消费者签订书面合同,办卡前未告知重要条款,实际消费限制多二是虚假宣传,误导消费,消费者付款后,服务质量较之宣传内容大打折扣;三是设置不公平格式条款,前期交费容易,后期退款难;四是擅自终止服务,部分经营者因自身原因发生歇业、倒闭、易主、变更经营地址等情形时,既不能按合同约定继续提供服务,债权债务不做妥善处理,极易引发群体投诉。


热点二、家庭装修投诉上升快

由于家庭装修环节多、技术复杂、专业性强,使得家装领域一直都是消费者投诉的热点。主要问题有:一是合同约定不明确,以低价招揽客户,施工中增项收费较多;二是装修公司低价签单,后期装修质量与预期不符,消费者想解除合同,收取高额违约金三是装修材料质量难保证,以次充好,甚至使用假冒产品;四是装修公司不按合同约定履约,延误工期,甚至跑路现象频发。


热点三、美容消费不“美丽”

随着消费和生活观念的改变,美容行业逐渐被人们所认知和重视,但美容消费投诉屡屡发生。主要问题有:一是受利益驱使,一些美容机构美容前承诺很美丽”,但结果且让消费者很失望,由于消费前轻信经营者口头承诺,往往事后吃“哑巴亏”;二是美容服务不规范,不签订正规服务合同,一旦发生消费纠纷,美容机构规避自身责任,消费者维权困难;三是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容的区别,在不具备资质的情况下,擅自扩大经营范围,开展医疗美容,给消费者造成损失;四是个别美容师、执业医师等人员没有相应资质,不符合要求,甚至发生人身伤害事件。
   

 热点四、校外培训退费难

随着国家“双减”政策出台,校外培训市场空间缩小,因此而引发的学科类培训退费纠纷明显增多。主要问题有一是由于“双减”政策规定不允许利用节假日补课,很多家长只能选择退费,但商家一直拖延不退二是一些培训机构因经营不善、难以应对止损,面临倒闭无法退费,甚至有个别培训机构突然关门跑路,引发集中投诉;三是受离职潮影响,原有师资力量无法保证,擅自更换教学内容,更换老师等,消费者不认可四是消费者因个人原因要求退费时,培训机构拒绝退、拖延退或要求消费者承担高额违约金,引消费者不满


热点五、食品安全受关注

民以食为天,食品安全牵涉着百姓的居家生活,食品类投诉也一定程度上引发了人们对食品安全的信任危机。主要问题有:一是食品质量不过关,食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题,部分网购食品属于三无产品;二是商家围绕健康炒作概念,存在夸大宣传、误导消费问题,比如宣称零糖、零脂肪等,实际情况却与之相反;三是餐饮、外卖食品质量堪忧,食物中吃出异物等问题频发,餐饮场所卫生条件差、餐具不洁,消费者用餐后出现腹泻、呕吐等不适症状等;四是有些食品标明的质量状况与实物不符,以次充好、缺斤短两、蒙骗调包等欺骗消费者行为时有发生。


热点老年人消费“陷阱”多

随着健康养生理念的普及,不少老年人热衷购买保健产品,而针对老年人的消费陷阱层出不穷。主要问题有:一是虚假宣传,经营者惯用的方法是混淆保健品与药品的概念,诱导老年人购买不具有治疗作用的“保健品”;二是销售者没有固定营业场所,售后服务更是形同虚设产品通常以送货上门或邮寄的方式,一旦消费者要求退货时,不是找不到销售者就是以各种理由推托,甚至跑路或者失联;三是商家推销手段多样,往往打着健康讲座、专家义诊、免费体验、免费旅游以及电话推销、广告促销等手段骗取老年消费者信任,甚至雇佣“托”现身说法,诱使老人花冤枉钱。


热点七、远程购物投诉热度不减

电视购物、网上购物、直销、直播带货等各种新的销售模式越来越受到消费者青睐,由此引发的消费纠纷也随之而来。主要问题有: 一是夸大宣传,误导消费,消费者收到的实物与商家宣传差异较大,甚至涉嫌傍名牌或者三无产品;二是产品质量问题频发,由于商家发货前忽视检验或是物流途中出现磕碰等原因,商品出现质量问题的概率明显提高;三是售后服务不尽人意,消费者因产品质量问题要求退货,却被商家要求按七日无理由退货处理,由消费者承担运费;四是有些消费者买到疑似假冒伪劣产品,因检测困难,造成维权不畅;是商家附赠微信红包、或者推出各种赠品让消费者拍照留言好评,误导消费者


热点八、中介服务良莠不齐

中介服务准入条件低,经纪人业务素质参差不齐,导致消费纠纷逐年增多。主要问题有:一是乱收中介费现象突出,无论买卖双方谁违约,中介都会在买方定金中扣除相关费用;二是租房退押金纠纷不断,租房到斯后中介以各种理由扣除消费者部分押金和相关费用,比如室内某部位弄脏了或者家具某部位受损等;三是中介提供的信息有偏差,收费后不兑现承诺,以各种理由和借口推托责任四是个别房屋中介机构违规操作,消费者交购房款后迟迟办不了过户手续,导致消费者权益受损。


热点九、未成年过度消费问题频出

在全民“触网”时代,未成年人瞒着父母进行游戏充值和直播打赏已成为广受关注的社会问题。主要问题有:一是未成年人花费数万元给网络游戏账号充值、给主播打赏礼物,家长申请退款遭平台拒绝二是未成年人往往利用成年人(家长)账号注册充值,造成举证难,退款难;三是家长缺乏监管,对未成年人过度消费毫不知情,发现后着急上火,商家也觉得冤枉,各说各有理,至纠纷升级;四是企业退款流程复杂、退款周期缓慢,再加上举证困难,消费者维权遇阻。


热点十、个人信息泄露成新热点

网络具有即时性与虚拟性,加上个人信息被广泛采集却未受到良好保护,公民个人信息泄露事件屡禁不止。主要问题有:一是部分经营者过渡索取消费者的个人信息,比如手机APP下载安装过度索权、点餐必须扫码注册等;二是一些经营者以发放赠品为由违规收集个人信息,要求消费者必须先扫码才发给赠品;三是一些经营者未经同意滥用消费者个人信息,比如将消费者购买产品的情况用作宣传,手机收到推销电话或短信的骚扰;四是经营者或者不法分子故意泄露、出售或者非法向他人提供个人信息,甚至被一些违法犯罪分子利用个人信息从事诈骗活动。

 信息来源:消费者权益保护中心

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